WhatsApp y la nueva Ley de Protección de Datos Personales en Chile: el riesgo de gestionar clientes desde teléfonos personales
11 julio, 2026
Captar prospectos, registrar sus datos y realizar seguimiento comercial son actividades habituales para cualquier empresa. Formularios web, campañas de email, mensajes por WhatsApp, llamadas telefónicas, eventos, bases de datos y redes profesionales son algunas de las fuentes utilizadas para iniciar conversaciones con potenciales clientes.
Sin embargo, estas prácticas deberán revisarse ante la entrada en vigencia de la Ley N° 21.719, que modifica la Ley N° 19.628 y establece un nuevo estándar para la protección y el tratamiento de datos personales en Chile.
La normativa fue publicada el 13 de diciembre de 2024 y entrará en vigencia el 1 de diciembre de 2026. Además de fortalecer los derechos de las personas, crea la Agencia de Protección de Datos Personales, organismo que tendrá facultades de fiscalización y sanción.
Para las áreas comerciales, esto no significa que estará prohibido contactar prospectos. Significa que las empresas deberán gestionar sus datos con mayor transparencia, trazabilidad, seguridad y control.
¿Qué se considera un dato personal de un prospecto?
Un dato personal es cualquier información vinculada o que pueda asociarse con una persona natural identificada o identificable.
En un proceso comercial, esto puede incluir:
- Nombre y apellido.
- Correo electrónico.
- Número de teléfono.
- Cargo y empresa.
- Dirección o ubicación.
- Historial de comunicaciones.
- Intereses comerciales.
- Productos consultados.
- Registro de reuniones o llamadas.
- Información obtenida mediante formularios, campañas o redes sociales.
Aunque algunos de estos datos estén relacionados con una actividad profesional, siguen pudiendo identificar a una persona. Por esta razón, deben tratarse de acuerdo con la normativa.
¿Siempre se necesita consentimiento para contactar a un prospecto?
No necesariamente.
El consentimiento será una de las principales bases que permiten tratar datos personales, pero no será la única. La Ley N° 21.719 también contempla otras fuentes de licitud, como la ejecución de medidas precontractuales solicitadas por la persona o la existencia de un interés legítimo del responsable, siempre que no prevalezcan los derechos y libertades del titular.
Cuando se utilice el consentimiento, este deberá ser libre, informado, específico, previo e inequívoco. Además, la empresa tendrá que ser capaz de demostrar que dicho consentimiento fue obtenido correctamente. La persona también podrá revocarlo mediante mecanismos expeditos, gratuitos y permanentemente disponibles.
Por ejemplo, podría existir una base para gestionar los datos cuando una persona:
- Completa voluntariamente un formulario solicitando información.
- Pide una cotización o demostración.
- Agenda una reunión comercial.
- Envía una consulta por WhatsApp.
- Solicita ser contactada por un ejecutivo.
- Inicia una negociación o proceso precontractual.
Distinto es el caso de una base de datos comprada, descargada o construida sin claridad respecto de su origen. En estas situaciones, la empresa deberá analizar con especial cuidado si existe una base legítima para utilizar la información.
Los datos públicos también están protegidos
Que un correo, teléfono o nombre aparezca públicamente en internet no significa que pueda utilizarse sin restricciones.
La nueva legislación reconoce como fuentes de acceso público aquellas bases o conjuntos de datos que pueden ser consultados lícitamente por cualquier persona, como determinados registros públicos, el Diario Oficial o los medios de comunicación. Sin embargo, establece expresamente que el tratamiento de datos provenientes de estas fuentes también queda sometido a la ley.
Esto es especialmente relevante para prácticas como:
- Extraer datos desde sitios web.
- Construir listados desde directorios públicos.
- Recopilar contactos desde redes profesionales.
- Enriquecer automáticamente bases comerciales.
- Combinar información obtenida desde distintas fuentes.
La empresa deberá poder identificar el origen de los datos, la finalidad para la cual los utiliza y la base jurídica que justifica su tratamiento.
Principios para gestionar correctamente a los prospectos
La nueva normativa establece principios que deberían incorporarse al proceso comercial.
1. Finalidad definida
Los datos deben recopilarse para propósitos específicos, explícitos y lícitos.
Si una persona entrega su información para descargar un documento, no se debería asumir automáticamente que autorizó cualquier uso posterior. La empresa debe explicar con claridad si utilizará esos datos para responder la solicitud, realizar seguimiento comercial, enviar contenidos o desarrollar otras acciones.
2. Proporcionalidad y minimización
Solo se deberían solicitar los datos necesarios para la finalidad informada.
Para enviar una guía, por ejemplo, probablemente sea suficiente solicitar nombre y correo electrónico. Pedir información adicional sin una razón concreta aumenta innecesariamente la exposición y las obligaciones de la empresa.
3. Calidad y actualización
La información debe mantenerse exacta, completa y actualizada.
Esto implica corregir direcciones incorrectas, evitar duplicados y no continuar utilizando datos que ya no representan la situación del prospecto.
4. Transparencia
La persona debe poder saber quién trata sus datos, para qué los utiliza, durante cuánto tiempo los conservará, de dónde fueron obtenidos y cómo puede ejercer sus derechos.
La ley exige mantener disponible información sobre la política de tratamiento, las categorías de datos procesados, sus finalidades, las bases de licitud, sus destinatarios y los periodos de conservación.
5. Seguridad y confidencialidad
Las empresas deberán adoptar medidas para evitar accesos no autorizados, filtraciones, pérdidas o usos indebidos.
Esto vuelve riesgoso mantener bases de prospectos en archivos personales, planillas sin control de acceso, teléfonos particulares o aplicaciones no administradas por la organización.
El derecho a no recibir más comunicaciones
La Ley N° 21.719 fortalece los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, portabilidad y bloqueo temporal de los datos.
En particular, una persona podrá oponerse al tratamiento de sus datos cuando sean utilizados exclusivamente con fines de marketing directo, incluida la elaboración de perfiles comerciales. También podrá oponerse cuando los datos provengan de una fuente pública y no exista otra base legal que justifique su tratamiento.
Por eso, los equipos comerciales deberían contar con un procedimiento claro para registrar solicitudes como:
- “No me contacten nuevamente”.
- “Eliminen mis datos”.
- “Actualicen mi correo”.
- “Indíquenme de dónde obtuvieron mi información”.
- “No deseo recibir campañas”.
- “Quiero conocer qué información mantienen sobre mí”.
No basta con que un ejecutivo recuerde la solicitud. Esta debe quedar registrada y ser respetada por todos los usuarios, canales y campañas de la empresa.
Cómo profesionalizar la gestión de prospectos con IMPULSA CRM
Cumplir con la normativa no depende únicamente de actualizar una política de privacidad. También exige ordenar la operación cotidiana del área comercial.
Cuando los prospectos se administran mediante planillas, agendas personales, correos aislados o teléfonos de vendedores, resulta difícil responder preguntas básicas:
- ¿De dónde se obtuvo este contacto?
- ¿Cuándo ingresó a la base?
- ¿Qué ejecutivo lo ha contactado?
- ¿Qué información solicitó?
- ¿Cuál fue la última interacción?
- ¿Pidió no recibir más mensajes?
- ¿Quién modificó sus datos?
- ¿Por qué todavía se conserva su información?
Un sistema como IMPULSA CRM permite centralizar la información y establecer una gestión comercial más organizada, trazable y controlada.
Centralización de la información
En lugar de distribuir los datos entre múltiples planillas y dispositivos, IMPULSA CRM permite mantener los antecedentes del prospecto en una ficha central.
Esta ficha puede concentrar:
- Datos de identificación y contacto.
- Empresa y cargo.
- Oportunidades comerciales.
- Cotizaciones.
- Actividades realizadas.
- Correos y comunicaciones.
- Comentarios del equipo.
- Estado dentro del proceso de ventas.
Esto facilita que la organización conozca qué información mantiene y reduzca las copias innecesarias.
Registro del origen del prospecto
Uno de los aspectos más importantes será conocer la procedencia de cada dato.
Con IMPULSA CRM es posible organizar los prospectos según su canal de origen, por ejemplo:
- Formulario del sitio web.
- Campaña publicitaria.
- Evento o feria.
- Referido.
- Llamada entrante.
- WhatsApp.
- Importación autorizada.
- Solicitud de cotización.
- Integración con otra plataforma.
La empresa puede complementar estos registros con campos específicos para documentar la fecha de ingreso, la finalidad del contacto y la base utilizada para gestionar la información.
Historial de las interacciones
Cada llamada, correo, reunión, tarea o comentario puede quedar asociado al prospecto.
Este historial entrega continuidad al proceso comercial y permite reconstruir qué ocurrió durante la relación. También ayuda a evitar contactos repetidos, mensajes contradictorios o insistencias después de que una persona haya manifestado que no está interesada.
Control de permisos
No todas las personas de la organización necesitan acceder a toda la información.
Una gestión profesional requiere definir perfiles y permisos de acuerdo con el rol de cada usuario. De esta manera, la empresa puede limitar quién visualiza, modifica, exporta o administra los datos comerciales.
El control de acceso reduce el riesgo de que las bases sean copiadas, descargadas o utilizadas fuera de los procesos autorizados.
Gestión de solicitudes de los titulares
La empresa puede implementar campos, etiquetas, estados o procesos internos para registrar solicitudes relacionadas con los datos personales.
Por ejemplo:
- No contactar.
- Oposición a marketing.
- Solicitud de actualización.
- Solicitud de acceso.
- Solicitud de eliminación.
- Solicitud en revisión.
- Solicitud completada.
Esto permite asignar responsables, establecer tareas y mantener evidencia del tratamiento dado a cada solicitud.
Prevención de comunicaciones no deseadas
Una marca como “No contactar” no debería quedar escrita únicamente en un comentario.
Debe incorporarse a un proceso que permita identificar al prospecto antes de nuevas llamadas, campañas o acciones comerciales. La centralización en IMPULSA CRM ayuda a que la instrucción sea visible para el equipo y no dependa de la memoria de una persona.
Cuando el CRM se integra con canales de comunicación o plataformas de marketing, también es recomendable sincronizar las exclusiones para evitar que el mismo contacto vuelva a ingresar a una campaña.
Depuración y conservación de datos
Las bases comerciales no deberían crecer indefinidamente sin revisión.
La empresa debe establecer criterios para determinar cuánto tiempo conservará los datos de prospectos que no avanzaron, que dejaron de responder o que solicitaron no continuar.
Con una base organizada en IMPULSA CRM se pueden identificar registros antiguos, oportunidades inactivas, contactos duplicados y prospectos sin actividad. Esta información facilita ejecutar procesos periódicos de revisión, actualización, anonimización o eliminación, según las políticas definidas por la organización.
Trazabilidad para auditorías y controles internos
Frente a una consulta o revisión, una empresa debería poder explicar cómo administra los datos durante todo el ciclo comercial.
La trazabilidad de actividades, responsables, estados e interacciones permite demostrar que existe un proceso y que la información no se utiliza de manera improvisada.
El CRM no reemplaza el análisis jurídico ni garantiza por sí solo el cumplimiento legal. Sin embargo, entrega una base tecnológica y operativa para aplicar las políticas de protección de datos en el trabajo cotidiano.
Recomendaciones para preparar el área comercial
Antes de la entrada en vigencia de la nueva normativa, las empresas pueden avanzar con las siguientes acciones:
- Identificar todas las fuentes desde las cuales ingresan prospectos.
- Revisar los textos de formularios y mecanismos de consentimiento.
- Definir las bases que justifican cada tipo de contacto.
- Evitar bases de datos cuyo origen no pueda acreditarse.
- Centralizar los contactos en una plataforma administrada por la empresa.
- Establecer permisos y responsabilidades.
- Crear un procedimiento para solicitudes de acceso, rectificación, supresión u oposición.
- Implementar una marca efectiva de “No contactar”.
- Establecer plazos de conservación y procesos de depuración.
- Capacitar a vendedores, marketing y servicio al cliente.
Una oportunidad para mejorar la relación comercial
La Ley N° 21.719 no debería entenderse únicamente como una obligación administrativa.
También representa una oportunidad para elevar la calidad de los procesos comerciales. Una empresa que conoce el origen de sus prospectos, respeta sus preferencias y mantiene información ordenada puede entregar una experiencia más confiable y profesional.
En lugar de realizar contactos masivos sin contexto, los equipos pueden trabajar con conversaciones pertinentes, información actualizada y seguimientos asociados a necesidades reales.
IMPULSA CRM ayuda a centralizar prospectos, oportunidades, cotizaciones, actividades y comunicaciones dentro de un proceso comercial trazable. De esta manera, las empresas pueden avanzar hacia una gestión más organizada de sus datos y preparar su operación para las nuevas exigencias en protección de datos personales.
Concluyendo..
El contacto comercial con prospectos seguirá siendo posible bajo la Ley N° 21.719, pero deberá realizarse con mayor responsabilidad.
Las empresas necesitarán conocer el origen de los datos, definir claramente su finalidad, respetar las solicitudes de las personas y mantener evidencia de cómo gestionan la información.
La combinación de políticas internas, capacitación, revisión legal y herramientas como IMPULSA CRM permitirá construir procesos comerciales más transparentes, seguros y sostenibles.
Disclaimer: Este artículo tiene fines informativos y no constituye asesoría legal. La Ley N° 21.719 y su reglamentación pueden haber tenido precisiones posteriores a la fecha de publicación de este contenido; recomendamos verificar el estado actual de la normativa y de los pronunciamientos de la Agencia de Protección de Datos Personales.